¡Cuándo todo va mal!

«Crisis» es aquel período o situación en el cual la normalidad vigente pierde su sustancia dando lugar a cambios bruscos o dificultades. Significa una variación repentina que amenaza la imagen y la homeostasis de un centro sanitario porque se produce un evento adverso súbito (inesperado o extraordinario) frente al cual la institución tiene que reaccionar.

Siendo un fenómeno grave, ha de considerarse ligado al funcionamiento cotidiano de todas las instituciones sanitarias y todo depende de cómo socialmente se perciban, acepten y traten los acontecimientos y riesgos y de cómo el centro sanitario reaccione ante ellos.

La crisis o la reacción ante lo imprevisto tiene generalmente una dimensión pública y mediática (los medios acaparan el hecho) y adquiere una importancia tal que obliga al centro sanitario a justificarse. Es precisamente esta aceleración mediática la que hace que la crisis aparezca como un fenómeno excepcional e incluso ilógico.

Las crisis comparten ciertas características comunes:

1.- Sorpresa, ya que no suele haber crisis anticipadas.

2.- Es única, en el sentido que no hay dos crisis iguales ni sus consecuencias son parecidas.

3.- La crisis provoca una reactividad de urgencia, hay que anticiparse a toda costa a las informaciones negativas que afecten al centro. Hay que recordar que los rumores no corren, vuelan.

En este estado de cosas, el centro sanitario tiene que reaccionar, tomar la iniciativa. Cuando un resultado no deseado de carácter grave irrumpe la cotidianeidad del funcionamiento en un centro sanitario, pocas veces se está preparado para afrontarlo.

A mayor cultura de seguridad imperante en el centro mayores las posibilidades de afrontar con éxito la crisis.

Cuando la crisis no se puede anticipar y se manifiesta en toda su magnitud se pierde la confianza de la sociedad, los directivos quedan en una posición muy débil, el centro puede afrontar acciones legales serias y, desde luego, una situación de inferioridad y de temor constante ante los medios de comunicación y las noticias que pueden aparecer día a día e incluso hora a hora. O sea, todo lo contrario a un ambiente de normalidad que debiera presidir la actividad de nuestras organizaciones de salud.

La gestión de crisis debe venir precedida de una cultura aprehendida y de una vigilancia permanente, documentada y operativa de los riesgos sanitarios.

Lo primero pues, es disponer de un dispositivo de vigilancia, de alerta ante situaciones de peligro que puedan desembocar en una crisis. ¿Tiene su centro ese sistema de vigilancia? Sistema que debe estar formado por personas entrenadas y con responsabilidades claramente definidas y coordinadas por el equipo directivo del centro.

Para que una gestión de crisis sea efectiva lo más importante es que la respuesta sea inmediata y transparente, sin arrogancia (se puede y debe de pedir perdón, en su caso).

El centro sanitario, sobrevenida la crisis, debe actuar con rapidez, anticipándose en la medida de lo posible a los acontecimientos, investigando lo acaecido de manera honesta. El resultado final habrá de ser que la crisis se haya transformando en una oportunidad de reafirmar la cultura de seguridad del centro. Las crisis se aprovechan en beneficio propio, aunque en el transcurso de su gestión todos los implicados lo pasen mal.

¿Qué hacemos cuando ocurre un incidente grave que compromete la estabilidad de la institución? Lo primordial es garantizar la seguridad de los pacientes, estabilizar su situación clínica, garantizarle la atención sanitaria adecuada. Se debe de notificar a los responsables profesionales y directivos del centro la ocurrencia del evento, al responsable de seguridad caso de existir y a las autoridades sanitarias correspondientes.

Se deben de custodiar todas aquellas pruebas y documentos (clínicos y no sanitarios) que se precisen para un mejor esclarecimiento de los hechos. Con frecuencia ocurre –lo he vivido que no presenciado- que por miedo a ser culpabilizado, se han destruido pruebas fundamentales para el análisis de lo ocurrido. Recordar que los fallos han de achacarse al sistema organizativo y no responsabilizar a las personas (es un concepto primordial en cultura de seguridad).

Si existiera un segundo perjudicado o víctima (el profesional implicado) el centro deberá poner a su disposición todo el apoyo que precise en esos momentos.

Por tanto, primero garantizar los cuidados a la víctima del accidente o incidente o evento adverso y, después prestar ayuda a la/s segunda/s víctima/s.

Una vez resueltos estos dos puntos, la dirección del hospital convocará o creará un comité de crisis (llámenlo como quieran) que reforzará lo expuesto en el párrafo anterior y procederá a analizar lo ocurrido para desentrañar las causas del mismo.

El comité de crisis designará una cabeza visible que será el interlocutor con la familia de la víctima. Esto es muy importante; hay que “dar la cara” y afrontar el problema vis a vis con los familiares del paciente perjudicado o con él mismo, en caso de ser posible. A los familiares o paciente se le debe proporcionar información veraz, transparente y continua de todo lo relacionado con el hecho. Este papel debiera de recaer en un profesional del centro perteneciente al servicio o unidad dónde ha ocurrido el evento (el jefe de servicio o supervisor de área o unidad son los candidatos ideales). Lo ideal es que esté acompañado por el gestor de seguridad del centro si existe, o directivo que asuma esa función.

De la misma forma el comité de crisis designará otro interlocutor responsable tanto de la comunicación interna (con los miembros de la plantilla) como externa (con los medios de comunicación y grupos legítimos de interés).

La comunicación con la familia debe ser meticulosamente preparada: el sitio, el lenguaje, el mensaje, la periodicidad de la información, etc. La empatía, evitar culpar a nadie, información sobre la investigación en marcha, asegurarse de que el mensaje lo comprenden y, muy importante, disculparse de manera sincera, perdón que debe contener (y ser creíble) el sentimiento de los profesionales intervinientes. Y claro, si han de seguir en el hospital, proporcionarles la máxima comodidad y minimización de gastos añadidos que sufre el paciente o los familiares. No deben ser atendidos por el mismo profesional que ha estado implicado en el evento adverso.

Esto no es cuestión de una sola entrevista y se acabó; se debe de mantener en el tiempo, en tanto dure la crisis. Debe incluir información sobre las vías de reclamación de que disponen por si quieren hacer uso de las mismas así como de mantenerles al día de las averiguaciones y de cualquier novedad en la investigación que vayan surgiendo.

El centro sanitario tiene la obligación de mantener su preocupación por el/los profesional/es implicados y prestarles apoyo el tiempo que precisen. Con el resto de la plantilla, los mensajes relacionados deben fomentar la cohesión.

¿Y con los medios de comunicación? Sin caer en el catastrofismo, ni en la culpa paralizante, una organización sanitaria debe admitir que puede cometer un error sobre todo cuando la naturaleza de su actividad que tiene fuertes implicaciones sociales, se desenvuelve en un ambiente de incertidumbre. La misión de cualquier empresa o institución va más allá de su rol económico, financiero o social. Lo que debe hacer es asumir compromisos, obligándose a respetar la ley, a garantizar la seguridad, a asegurar la protección y la salud del paciente, etc. Su actividad debe tomar en cuenta un discurso que haga ver que se asumen las responsabilidades y se corrigen los reveses de imagen. Hay que hablar, dar la cara, pero el tono de las declaraciones, su modo de comunicarlas devienen fundamentales, ya que es precisamente en circunstancias difíciles cuando los recursos de comunicación ponen a prueba la pertinencia y su eficacia. Se debe elaborar un “vademécum” argumentativo a fin de ofrecer respuesta a todas las cuestiones que puedan ser planteadas. En caso de rechazar o no poder dar respuestas sobre algún tema, el manual establecerá igualmente las razones invocadas para justificar tal negativa. El documento tiene que ser sintético, susceptible de una lectura rápida y de un fácil manejo. Tampoco conviene, por exceso de información, despertar algunas curiosidades de grupos de interés que no hayan aparecido en escena.

El objetivo último de la comunicación es minimizar la crisis.

La prensa desempeña un papel fundamental en el momento que estalla una crisis: dos acontecimientos de la misma gravedad provocarán, o no, una situación de crisis, según la manera en que sean relatados por los medios de comunicación.

Son los que informan al público de que ha ocurrido y los que le orientan corrientes de opinión mediante sus propios análisis. La gestión de las relaciones con la prensa es delicada. Los medios intentarán explotar cualquier polémica de actualidad en torno al evento adverso El interlocutor designado no debe nunca sentirse agredido con las noticias que aparezcan ya que corre el riesgo de reaccionar mal y de encerrarse en un mutismo que sólo contribuirá a alimentar la espiral de curiosidad e intriga de los periodistas. Las relaciones serán más normalizadas cuanto más se basen en la mutua confianza.

Se trata en consecuencia de encontrar la postura comunicativa que, más allá de las reacciones técnicas generadas frente a la crisis, sitúe al público en las mejores condiciones para acoger las explicaciones dadas por el centro sanitario para hacer visible su postura ante la crisis.

En resumen, no estar a la defensiva y evitar responder a los ataques para lo que el centro sanitario debe tomar la iniciativa y el control de los temas que vayan a ser abordados. Para ello, debe adoptarse una estrategia de transparencia proporcionando al ciudadano las informaciones que ellos reclaman. Si una demanda de información no puede ser satisfecha, se deberán dar las razones, para evitar la propagación de rumores. Información que se debe difundir de manera frecuente, completa, veraz y exacta.

El final de la crisis se conseguirá cuando el centro sanitario sea capaz de retomar el control de la situación y de su propia imagen que no suele ser coincidente con la resolución del evento adverso. Y tener cuidado con los rebrotes de la crisis en otros frentes.

Una vez más, se observa y lo recalco que la seguridad del paciente no es un resultado a alcanzar, más bien un largo camino que recorrer.

Y aunque no haya mucho que celebrar, deseo hayan tenido una plácida “fiesta del día del trabajo”. Por cierto, ¿les gusta el logo para este blog que me ha diseñado mi amigo Oskar, presidente de mi club de atletismo correbirras? Espero me den su opinión.